مدیریت کیفیت در ISO 9001:2015: برسی 7 اصل مهم

استاندارد ISO 9001 چیزی فراتر از یک گواهینامه کیفیت است؛ این استاندارد به شما ابزاری ارائه می‌دهد که می‌تواند تحول چشمگیری در کسب‌وکارتان ایجاد کند. اگر به دنبال بهبود کیفیت محصولات و خدمات، افزایش رضایت مشتری و تقویت جایگاه رقابتی خود در بازار هستید، ISO 9001 همان چیزی است که نیاز دارید. در این محتوا، با جزئیات بیشتری آشنا خواهید شد که چگونه می‌توانید با پیاده‌سازی این استاندارد، فرآیندهای سازمانی خود را بهبود دهید و به اهداف بلندمدت کسب‌وکارتان نزدیک‌تر شوید. همچنین به شما نشان خواهیم داد که چرا ISO 9001، انتخاب هوشمندانه‌ای برای سازمان‌هایی است که به دنبال رشد پایدار و اعتمادسازی بیشتر در بازارهای داخلی و بین‌المللی هستند.

واژه کیفیت

واژه “کیفیت” به معنای چگونگی است که معادل فارسی آن “چونی” است. در فلسفه و در نظریه شناخت، منظور از “کیفیت”، چگونگی یک چیز است. به عنوان مثال، خواص کمی و یا خواص کیفی یا چونی.
در زمینه‌های اقتصادی، “کیفیت” به مرغوبیت و مطلوبیت مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) اشاره دارد که باعث می‌شود آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود.
در زمینه‌های اجتماعی و فردی، “کیفیت” به شایستگی، صلاحیت، و لیاقت یک شرکت و فراورده‌هایش برای ورود، دوام، و پیشرفت در بازار اشاره دارد.

مفهوم کیفیت

مفهوم ” کیفیت ” به معنای تطابق یک محصول یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتریان است. اگرچه ممکن است محصول یا خدمتی در بعضی از جنبه‌ها کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما اگر با نیازهای واقعی مشتریان همخوانی نداشته باشد، تنها به عنوان یک هزینه در نظر گرفته می‌شود و ارزش افزوده‌ای برای مشتری ایجاد نمی‌کند. به عبارت دیگر، یک محصول تنها زمانی می‌تواند ارزش افزوده ایجاد کند که توانایی برآورده کردن خواسته‌ها و نیازهای واقعی مشتریان را داشته باشد.

مدیریت کیفیت

مدیریت کیفیت یکی از جنبه‌های حیاتی در زمینه تولید و ارائه خدمات است. اگرچه این مفهوم از ابتدای تاریخ وجود داشته است، اما در قرن بیستم به عنوان یک مفهوم نوین بیشتر توجه شده است. بر اساس یک دیدگاه، مدیریت کیفیت به معنای نظارت بر فرآیند تولید و ساخت محصولات است تا اطمینان حاصل شود که محصولات با توصیفات و نیازهای طراح یا مشتری سازگاری دارند. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا ارائه خدمات پس از فروش را شامل می‌شود، و بنابراین فرآیند‌های گسترده‌ای را پوشش می‌دهد. (این دیدگاه به مطابقت با استاندارد ISO9001:1994 است.)

از جمله فعالیت‌های مرتبط با مدیریت کیفیت، تضمین کیفیت و کنترل کیفیت است. مدیریت کیفیت شامل چهار حوزه اصلی است که عبارتند از: برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت. امروزه، مدیریت کیفیت نه تنها برای تولید، بلکه برای ارائه خدمات و حتی خدمات دولتی نیز اهمیت دارد. عموماً، مدیریت کیفیت شامل برقراری سیاست‌ها و اهداف کیفیت، طراحی رویه‌های کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت می‌شود.

استاندارد ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 یک استاندارد بین‌المللی برای سیستم‌های مدیریت کیفیت است که توسط سازمان جهانی استاندارد (ISO) تدوین شده است. این استاندارد جدیدترین نسخه از استانداردهای ISO 9001 است و جایگزین نسخه‌های قبلی آن، مانند ISO 9001:2008، شده است. استاندارد ISO 9001:2015 معیارها و راهکارهایی را برای تضمین کیفیت محصولات و خدمات در سازمان‌ها فراهم می‌کند و بر اساس رویکردهای مدیریتی مدرن، از جمله تمرکز بر مشتری، رهبری سازمانی، مدیریت فرآیندها و بهبود مداوم، ساخته شده است.

استاندارد ISO 9001:2015 شامل الزاماتی است که یک سازمان باید برآنها تمرکز کند تا سیستم مدیریت کیفیت خود را بهبود دهد و به پیشرفت و توسعه مستمر دست یابد. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کرده و به ارتقاء عملکرد، کارایی، و رضایت مشتریان بیشتری دست یابند.

سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001

در دنیای امروز، رعایت استانداردهای کیفیت در تولید و ارائه خدمات از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان جهانی استاندارد (ISO) به این منظور استانداردهای بین‌المللی سیستم مدیریت کیفیت معروف به استانداردهای ایزو 9000 را تدوین و معرفی کرده است. امروزه رعایت این استانداردها برای بسیاری از کشورها به عنوان یک شرط اولیه در نظر گرفته شده و به طور گسترده در سراسر جهان پذیرفته شده است.

همراه با جهانی شدن و حذف مرزهای جغرافیایی در ارتباطات اقتصادی و تجاری، پایداری و توسعه سازمان‌ها به عواملی مانند نوآوری در محصولات و خدمات ارائه شده به مشتریان و مشتریان متمرکز می‌شود، که این موضوع نیازهای جدیدی را برای سازمان‌ها ایجاب می‌کند. از جمله این نیازها تاکید و توجه به کیفیت فرآورده‌ها (کالاها یا خدمات) است که استانداردهای مدیریت کیفیت با هدف تضمین آن شکل گرفته است. استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ توجه خود را بر این اساس بنا نهاده‌اند که ایجاد و حفظ کیفیت مسئولیت یک بخش خاص نیست، بلکه مسئولیت مشترک تمامی بخش‌های یک سازمان، به ویژه مدیریت آن است.

کسب گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ توسط یک شرکت یا سازمان نشانگر موفقیت آن در ایجاد اعتماد مشتری به مسئولیت کیفیت در تمامی سطوح، ساختار سازمانی، و استقرار و استفاده مداوم از سیاست‌های کنترلی، عملیاتی، و پشتیبانی کیفیت در سازمان است. مهم‌ترین دستاورد از اخذ گواهینامه، اثبات تلاش سازمان برای پیشرفت به سوی دستیابی به مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) است. بنابراین، کسب گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ به عنوان حداقل استاندارد مورد نیاز برای رضایت مشتریان نه فقط یک ویژگی بلکه یک ضرورت است که سازمان‌ها نیازمند تلقی می‌کنند.

اصول مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۱

هفت اصل مدیریت کیفیت که مجموعه استانداردهای مدیریت کیفیت ISO بر پایه آن اصول مدیریت کیفیت استوار است، توسط کمیته ISO/TC 176 بروزآوری شده است و در پیوست ب استاندارد ISO 9001:2015 تشریح شده است. در ویرایش قبلی استاندارد ایزو، ISO 9001:2008 هشت اصل مدیریت کیفیت تعریف شده بود، که در ویرایش ۲۰۱۵، اصول مدیریت کیفیت بروزآوری شده است.

اصول مدیریت کیفیت در ISO 9001:2015 – هفت اصل مدیریت کیفیت

1. تمرکز بر مشتری:

الف) بیانیه:
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.

ب) استدلال منطقی:
موفقیت پایدار زمانی حاصل می‌شود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرفهای ذی نفع که به آن وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید. هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری فراهم می‌نماید. درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرف‌های ذی‌نفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌نماید.

2.  رهبری:

الف) بیانیه:
رهبران در تمام سطوح پدیدآورنده وحدت هدف و جهت‌گیری یم باشند و شرایطی را فراهم می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.

ب) استدلال منطقی:
ایجاد وحدت هدف، جهت‌گیری و مشارکت سازمان را قادر می‌سازد استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابعش را برای دستیابی به اهدافش همراستا سازد.

3. مشارکت افراد:

الف) بیانیه:
برای سازمان ضروری است که تمام افراد ذیصلاح و توانمند بوده و در ارائه ارزش مشارکت کنند. افراد ذیصلاح و توانمند که در تمام سازمان مشارکت می‌کنند، توانایی سازمان را برای ایجاد ارزش ارتقاء می‌دهند.
ب) استدلال منطقی:
برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کنند و به تک‌تک آنها احترام گذاشته شود. قدردانی، توانمندسازی و ارتقای مهارت‌ها و دانش به مشارکت افراد در دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌نماید.

4. رویکرد فرآیندی:

الف ) بیانیه:
نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی موثرتر و کارآمدتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای به هم مرتبط به‌عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند و درک و مدیریت می‌شوند.
ب) استدلال منطقی:
سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای به هم مرتبط تشکیل ‌شده است و درک اینکه نتایج چگونه توسط این سیستم
شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد می‌شوند به سازمان کمک می‌نماید عملکرد خود را ارتقاء دهد.

5. بهبود:

الف) بیانیه:
سازمان‌های موفق تمرکز روزافزون بر بهبود دارند.
ب) استدلال منطقی:
بهبود برای سازمان به‌منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی‌اش و ایجاد فرصت‌های جدید ضروری است.

6. تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد:

الف) بیانیه:
احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است.
ب) استدلال منطقی:
تصمیم‌گیری می‌تواند فرآیند پیچیده‌ای باشد و همیشه تا حدی عدم قطعیت به دنبال دارد. این فرآیند شامل انواع و منابع ورودی‌ها و تفسیر آنها می‌باشد که ممکن است ذهنی باشد. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه غیر دلخواه مهم است. حقایق، شواهد و تجزیه‌وتحلیل داده منجر به افزایش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده می‌شود.

7. مدیریت روابط:

الف) بیانیه:
سازمان‌ها برای موفقیت پایدار روابط خود با طرف‌های ذی‌نفع مانند تأمین‌کنندگان مدیریت می‌کنند.
ب) استدلال منطقی:
طرف‌های ذی نفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند زمانی که سازمان روابط ذی‌نفعان خود را به‌منظور بهینه‌سازی تاثیرشان بر عملکرد مدیریت می‌کند. موفقیت پایدار نیز محتمل‌تر خواهد بود. مدیریت روابط با تأمین‌کنندگان و شبکه‌ شرکاء اغلب اهمیت ویژه‌ای دارند.

تاثیر مدیریت کیفیت در ISO 9001:2015 در صنعت ساختمان ؟

مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001:2015 می‌تواند تأثیرات مهمی در صنعت ساختمان داشته باشد. در زیر به برخی از این تأثیرات اشاره می‌کنم:

1. کاهش خرابی‌ها و نقص‌ها: پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد ISO 9001:2015 می‌تواند کمک کند تا فرآیندهای ساختمانی بهبود یابد و خرابی‌ها و نقص‌ها کاهش یابند. این امر منجر به افزایش کیفیت ساخت و ساز و کاهش احتمال وقوع مشکلات در طول فرآیند ساخت خواهد شد.
2. افزایش رضایت مشتریان: با اجرای سیستم مدیریت کیفیت، سازمان‌های ساختمانی قادرند تا بهبودهایی در خدمات و محصولات خود ایجاد کنند که به افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود. این افزایش رضایت مشتریان به طور مستقیم به افزایش اعتماد و توسعه روابط با مشتریان منجر خواهد شد.
3. کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری: مدیریت کیفیت موجب بهینه‌سازی فرآیندها و کاهش هدررفت منابع در صنعت ساختمان می‌شود. این کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره‌وری منجر به افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌های اضافی در ساخت و ساز خواهد شد.
4. افزایش رقابت‌پذیری: سازمان‌هایی که استاندارد ISO 9001:2015 را پیاده‌سازی می‌کنند، معمولاً توانایی رقابتی بیشتری در بازار دارند. این استاندارد به عنوان یک نشانه از کیفیت و اعتماد برای مشتریان عمل می‌کند و می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا در مقایسه با رقبا جذاب‌تر به نظر برسند.
5. توسعه بازار و جذب مشتریان جدید: با داشتن یک سیستم مدیریت کیفیت مطابق با استاندارد ISO 9001:2015، شرکت‌های ساختمانی می‌توانند به راحتی اعتماد مشتریان جدید را جلب کنند و از فرصت‌های جدید در بازار بهره‌مند شوند.

با این تأثیرات مثبت، مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001:2015 می‌تواند بهبود قابل توجهی در عملکرد و عملیات صنعت ساختمان ایجاد کند و به شرکت‌ها کمک کند تا رضایت مشتریان را بهبود دهند و رقابت‌پذیری خود را تقویت کنند.

جمع بندی :

در این محتوا، مفاهیم و اصول اساسی مدیریت کیفیت در استاندارد ISO 9001:2015 مورد بررسی قرار گرفتند. این استاندارد، به عنوان یک ابزار کارآمد برای بهبود کیفیت و عملکرد سازمان‌ها، اهمیت زیادی دارد. با تأکید بر تمرکز بر :

• مشتری
• رهبری موثر
• مشارکت افراد
• رویکرد فرآیندی
• بهبود مستمر
• تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
• مدیریت روابط

نتیجه گیری

استاندارد ISO 9001 یک استاندارد بین‌المللی است که به سیستم مدیریت کیفیت (QMS) اختصاص دارد. این استاندارد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود داده، رضایت مشتری را افزایش دهند و کارایی کلی را به حداکثر برسانند.
از طریق اجرای الزامات ISO 9001، سازمان‌ها می‌توانند تضمین کنند که محصولات و خدمات آن‌ها به‌صورت مداوم با انتظارات مشتری و مقررات قانونی سازگار هستند. این استاندارد به تمامی انواع سازمان‌ها در صنایع مختلف قابل اجرا است و ابزاری قدرتمند برای بهبود مداوم و مدیریت ریسک‌های تجاری محسوب می‌شود.